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Integrar la voz del cliente

Escuchar, interpretar e integrar la voz del cliente, ha sido un apasionante reto en toda experiencia.

¿Quienes son nuestros clientes?

¿Cómo están situados en nuestra cadena de valor?

¿Cómo detectamos sus expectativas?

¿Cómo las entendemos y valoramos?

¿Cómo definimos nuestras funcionalidades?

¿Cómo las relacionamos?

¿Cómo aprovechamos estas ideas y las convertimos en proyectos?

Como integrar la voz del cliente en el proceso de innovación

Centrarse en los clientes es sin ninguna duda, un ejercicio muy importante y no muy frecuente en muchas empresas.

Reconocemos la innovación como el elemento clave para los beneficios futuros y la permanencia sostenible. Para ello hace falta descubrir nuestra cadena de valor en  toda su extensión y complejidad; diferenciar las nociones de un cuadro de expectativas y un cuadro de cargos.

El descubrimiento de las expectativas incluyendo las no explicitas permite innovaciones verdaderas y ayuda a desarrollar direcciones estratégica tanto para ofrecer productos o servicios como para estructurar la cadena de suministro adecuada.

Estableciendo las relaciones racionales entre las expectativas de clientes, la posición competitiva actual y las acciones de desarrollo, las técnicas de la integración de la voz del cliente permiten desarrollar  mas rápidamente y a menor coste, las soluciones mejor adaptadas.

Varias  metodologías y herramientas nos han ayudado:
  • Identificación de los clientes. Su posición en la cadena de valor. Directos, indirectos, internos, externos, influencias, usuarios, distribuidores, etc. ´
  • Segmentación del mercado. Objetivos y técnicas de la diferenciación. Matrices de dimensión Modelo de Kano. Calidad en el diseño. Técnicas de QFD
  • Orientación al cliente.. Plan de escucha activa en toda la cadena. Estrategia. Productos y servicios. Descubrir las expectativas. Explicitas y no explicitas
  • Como interpretamos e incorporamos la voz del cliente. Diagrama de afinidades, análisis de causas raíz.
  • El valor de las expectativas y su encaje en nuestras propuestas de valor.  Árbol de ideas. Test y selección de ideas. Definición de funcionalidades. Tablas de valor de los clientes
  • El posicionamiento. Posición competitiva  y valoración. Cuestionarios de diferenciación. Definir un cuadro de cargos.
  • Centrar esfuerzos en lo decisivo y satisfacer las expectativas explicitas e implícitas. Preplanificación. Desarrollo de QFD. La casa de la calidad. Determinación de las relaciones
  • Valoración y costes. Como implementarlo en la empresa

Author

Francesc Guell is the owner of this site. He was CEO and director of international companies in specialty chemicals and pharmaceuticals. The last 12 years was associated with international consulting groups, providing advice and support to businesses on topics such as innovation and agile innovation processes, operational excellence, knowledge management, change management, strategy and integrated business management. Currently creates and presents courses and workshops on these topics. He graduated as a chemical engineer, postgraduate from ESADE Business School in Business Administration and Master in Knowledge Management. He participated in numerous programs, seminars and ESADE, IESE, EADA, APD and MCE (Management Centre Europe). He is author of articles, presentations and courses on innovation in strategic management, integrated business models, knowledge management, performance measurement, change management and excellence in business processes. See more in: Professional Profile