Cursos i Tallers

Integrar la veu del client

Escoltar, interpretar i integrar la veu del client, ha estat un repte apassionant en tota experiència

Qui són els nostres clients?

Com estan situats en la nostra cadena de valor?

Com detectem les seves expectatives?

Com les entenem i valorem?

Com definim les nostres funcionalitats?

Com les relacionem?

Com aprofitem aquestes idees i les convertim en projectes?

Com integrar la veu del client en el procés d’innovació

Centrar-se en els clients és sense cap dubte, un exercici molt important i no gaire freqüent en moltes empreses.

Reconeixem la innovació com l’element clau per als beneficis futurs i la permanència sostenible. Per a això cal descobrir la nostra cadena de valor en tota la seva extensió i complexitat; diferenciar les nocions d’un quadre d’expectatives i un quadre de càrrecs.

El descobriment de les expectatives incloent les no explícites permet innovacions veritables i ajuda a desenvolupar direccions estratègiques, tant per oferir productes o serveis com per estructurar la cadena de subministrament adequada.

Establint les relacions racionals entre les expectatives de clients, la posició competitiva actual i les accions de desenvolupament, les tècniques de la integració de la veu del client permeten desenvolupar més ràpidament i a un cost més baix, les solucions millor adaptades.

Diverses metodologies i eines ens han ajudat:

  • Identificació dels clients. La seva posició en la cadena de valor. Directes, indirectes, interns, externs, influències, usuaris, distribuïdors, etc.
  • Segmentació del mercat. Objectius i tècniques de la diferenciació. Matrius de dimensió, Model de Kano. Qualitat en el disseny. Tècniques de QFD
  • Orientació al client. Pla d’escolta activa en tota la cadena. Estratègia. Productes i serveis. Descobrir les expectatives. Explícites i no explícites
  • Com interpretem i incorporem la veu del client. Diagrama d’afinitats, anàlisi de causes arrel.
  • El valor de les expectatives i el seu encaix en les nostres propostes de valor. Arbre d’idees. Test i selecció d’idees. Definició de funcionalitats. Taules de valor dels clients
  • El posicionament. Posició competitiva i valoració. Qüestionaris de diferenciació. Definir un quadre de càrrecs.
  • Centrar esforços en el decisiu i satisfer les expectatives explícites i implícites. Preplanificación. Desenvolupament de QFD. La casa de la qualitat. Determinació de les relacions
  • Valoració i costos. Com implementar a l’empresa


Author

Francesc Guell is the owner of this site. He was CEO and director of international companies in specialty chemicals and pharmaceuticals. The last 12 years was associated with international consulting groups, providing advice and support to businesses on topics such as innovation and agile innovation processes, operational excellence, knowledge management, change management, strategy and integrated business management. Currently creates and presents courses and workshops on these topics. He graduated as a chemical engineer, postgraduate from ESADE Business School in Business Administration and Master in Knowledge Management. He participated in numerous programs, seminars and ESADE, IESE, EADA, APD and MCE (Management Centre Europe). He is author of articles, presentations and courses on innovation in strategic management, integrated business models, knowledge management, performance measurement, change management and excellence in business processes. See more in: Professional Profile